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May

谈谈话费短信中的噪音和改进

分类: 电信运营商   |  标签:   |  共有: 4,612 次浏览 , 暂无评论

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写这篇博客的原因是早上看到的一条微博,这是一位天津联通用户的话费余额告知短信,如下:

尊敬的用户!您的可用额度为69.17元,实时话费为43.65元,欠费金额0元,信用额度为36元,账户余额176.82元,可用预存款为71.82元,可用赠款为5元,冻结预存款为50元,冻结赠款为50元

看到这一切,别说普通用户,就算在运营商混了好几年的我也整个人斯巴达了!所以,在进行进一步的分析之前,我先给大家梳理一下这个用户的真正费用构成情况:

  1. 用户的预存款余额是71.82,这个比较简单没有错(这里面包含了5元的当月解冻预存款)。
  2. 用户参加了一个存50送50的活动,每个月解冻10元(包含5元预存款解冻,5元赠款解冻)
  3. 联通给用户分配了一定的信用额度防止小额欠款时候的停机,这位用户信用额度为36元。

好,接下来我们来分析这个坑爹的话费提醒短信里面的几个算法逻辑:

  1. 账户余额(176.82)= 预存款(71.82)+可用赠款(5)+冻结存款(50)+冻结赠款(50
  2. 可用额度(69.17)=预存款(71.82)+可用赠款(5)+信用额(36)-实时话费(43.65

大家这下子看懂了吧,其实写出来这个算式,大家就好理解了,但对于普通用户来说,太晕了!

作为一条话费通知短信,目的是要告知用户,现在你的账户上面还有多少可用余额,什么时候应该去充值了,保证你的手机可以正常使用而不被停机,从这个角度来说,上面的话费通知短信中的大量信息噪音严重影响了用户对短信的理解,也从某种意义上降低了这条短信的作用。我想了想,给了下面这些改进建议,大家看看是不是合适?

  • 可用余额不包含信用额度:这里的可用余额,是包含赠款,不包含信用额度的。在本例中也就是:预存款+可用赠款-实时话费=33.17,为什么这样做,因为信用额度是运营商分配的福利,这并不是真正的金额,告知了用户信用额度,用户自然会用到欠费再消耗信用额度的时候也不会去及时交费,等到信用额度用光停机了才去交费,这样和设立信用额度的初衷是相违背的
  • 不提供账户余额和冻结信息:因为冻结款是无法使用的,告知用户冻结款反倒让用户会产生账户还有很多钱的感觉,而通知短信的目是通知用户及时交费,而不是告知他的账务详单。如果要查询账务详单,可以再通过短信厅发起一条请求来提供当前账户详单。包括每个月赠款什么的,也不需要在短信中详细列明,直接汇入可用余额里面就可以了。

根据上面两点建议,我将短信优化了一下,大家看看是不是更加简洁了呢?

尊敬的用户!您当前账户可用余额33.17元,本月实时话费为43.65元。更多账户信息,请发送**到***查询。

如果是当前用户已经欠费,使用信用额度的话,短信如下:

尊敬的用户!您当前账户可用余额-10.65元,本月实时话费为43.65元。当前账户已经欠费,为保证您的正常使用,请到就近营业厅或网上营业厅进行充值。更多账户信息,请发送**到***查询。

为什么这么修改?是基于下面几个想法:

  • 用户不需要也不愿意去做加减法,只要告诉他账户里面还有多少钱就可以了,现在已经用了多少钱就可以了,至于冻结什么的,知道了也没有用。
  • 用负数表示余额,一方面是为了前后的短信通知格式统一,如果显示为“欠费金额10元”,如果用户看错了,还会以为是余额有10元,但是如果有负数来显示,用户第一时间就会进行注意,而且通过后面补充一句“当前账户已经欠费”,再次提醒用户需要马上去交费
  • 如果用户需要知道账户详情,可以发送多一条短信去查询,但我想大部分用户都懒得去查的

我只是一个普普通通的无名通信人,只是从用户使用和感知角度提出了上面的建议,不知道会不会有运营商会采纳呢?就当是一个用户体验改进的应用案例吧!




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